Aggressivität und Gewalt gehören in den Kundenbeziehungen in Behörden, im Gesundheitswesen und in sozialen Einrichtungen leider inzwischen zum Alltag. Aber nicht nur da, sondern schon fast überall treffen wir auf eine höhere Gewaltbereitschaft, viele Mitmenschen sind häufig zu sehr im Stress, um mal einen Auslöser zu nennen.
Laut einer bundesweiten Untersuchung der Hochschule Darmstadt, an der über 30 Behörden teilnahmen, berichteten 100 Prozent der Befragten von verbalen Konflikten mit Kunden. Viele Konflikte gingen aber darüber hinaus: 51 Prozent der Befragten berichteten von Drohungen, 14 Prozent von Sachbeschädigungen, 13 Prozent erlitten körperliche Gewalt und 2 Prozent Waffengewalt. Auch andere Studien kommen zu dem Ergebnis, dass in Behörden und auch in sozialen und Gesundheitseinrichtungen oft eine fast als alltäglich empfundene
Beleidigung-Kultur besteht.
Bevor sich Gewalt als solche zu erkennen gibt, befinden wir uns zu erst in einem Konflikt, der sich mit zunehmender Dauer in Gewalt entwickelt kann. Abhängig davon sind beide Konfliktparteien und wie sie mit dem Konflikt umgehen. Die folgende Grafik verdeutlicht, wie sich ein Konflikt entwickeln kann.